JIŘÍ MACEK

Ostrava – Firma O2 prochází velkou technologickou proměnou, jejíž součástí je také nově otevřené digitální zákaznické centrum v Ostravě. V tom nyní pracuje více než tři sta lidí a O2 plánuje jejich počet letos navýšit o dalších deset procent.

„Hledáme lidi, kteří se zajímají o moderní technologie a mají chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Nováčky naučíme řešit i mnohem odbornější požadavky než dosud,“ vysvětlil ředitel pro zákaznickou péči v O2 Tomáš Řezníček.

DIGITALIZACE NASTUPUJE

Nové digitální zákaznické centrum v Ostravě otevřel operátor O2 i proto, že zákazníci už nechtějí čekat ve frontách v prodejně ani na bezplatné lince. „Nechtějí být řízeni neosobními příkazy v telefonu. Klasická call centra, jak je lidé znají, jsou minulostí,“ řekl v Ostravě generální ředitel O2 Jindřich Fremuth. Dodal, že v O2 mají dnes hlavní slovo digitalizace, virtuální softwaroví roboti, virtuální asistentka a on-line komunikace.

Díky nástupu moderních technologií se práce v zákaznickém centru hodně změnila. Dříve obsahovala mnoho manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie.

Zdroj: O2

Z OPERÁTORA VEDOUCÍM TÝMU

Jedním z úspěšných zaměstnanců O2 v Ostravě je také Ondřej Bystřický, který v ostravském zákaznickém centru začínal jako běžný operátor na lince, a po třech letech již pracuje jako vedoucí týmu. My jsme se ho zeptali, co práce v zákaznickém centru obnáší.

Ondro, vzpomínáte na své začátky v O2?

„Vezměte si svůj mobil do ruky a zkuste nám ho prodat.“ To byl jeden z úkolů, který jsme museli v rámci výběrka splnit. Bylo to pro mě docela těžké. Navíc jsem úplně nevěděl, co od takové práce čekat. Vždy jsem mluvil s lidmi v provozu jen osobně, a teď najednou jen po telefonu. Celý pohovor byl ale nakonec v pohodě a já uspěl.

Jaká byla realita všedních dnů v zákaznickém centru?

Nejdříve jsme měli intenzivní měsíční školení. To jsem fakt ocenil. Samotná komunikace se zákazníkem mi šla dobře, ale měl jsem trochu problém se systémy. Ze začátku vypadaly složitě a všechno mi trvalo. Pomáhali jsme si ale navzájem s kolegy a zapracoval jsemse.

Co vám pomáhá takovou náročnou komunikaci zvládat?

Neberu si případné negativní emoce osobně. Mluvím se zákazníkem vždy slušně a mile. Chci mu pomoct, a často se mi to podaří. Naučil jsem se, že opravdu za všech okolností se dá situace zvládnout, zachovat klid a zůstat profesionální a vstřícný.

V květnu loňského roku nastala významná změna, povýšil jste.

Ano, jsem zástupce naší hlavní nadřízené, která má pod sebou devět operátorů. Například kontroluji hovory, výkon operátorů nebo záznamy v systému. Radím taky kolegům, třeba jak vést lépe hovor. Je fajn, že se dá v rámci zákaznického centra rozvíjet a kariérně růst. 

Co vás na práci v O2 nejvíc baví?

Na práci v O2 mě baví moderní technologie, rád se učím nové věci. Myslím, že pokud je někdo šikovný a nebojí se, může si v O2 vydělat pěkné peníze.