Novým talentům jsou v O2 stále dveře dokořán. „Hledáme lidi, kteří se zajímají o moderní technologie a mají chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Nováčky naučíme řešit i mnohem odbornější požadavky než dosud,“ dodal Tomáš Řezníček.

JIŘÍ MACEK

Ostrava – Už několik týdnů se zákazníkům O2 na informační lince místo úmorného automatu ozývá hlas virtuální asistentky Evy. Tento telefonní operátor prochází velkou technologickou proměnou, jejíž součástí je také nově otevřené digitální zákaznické centrum v Ostravě.

KLASICKÁ CALL CENTRA JSOU MINULOSTÍ

Nové digitální zákaznické centrum v Ostravě otevřel operátor O2 také proto, že zákazníci už nechtějí čekat ve frontách v prodejně ani na bezplatné lince.

„Nechtějí být řízeni neosobními příkazy v telefonu. Klasická call centra, jak je lidé znají, jsou minulostí,“ řekl v Ostravě generální ředitel O2 Jindřich Fremuth. Dodal, že v O2 mají dnes hlavní slovo digitalizace, virtuální softwaroví roboti, virtuální asistentka a on-line komunikace.

„Zákaznická obsluha byla dříve věcí sluchátka a hovoru, dnes máme možnost doprovodit hovor se zákazníkem videem a textem v reálném čase. To je mnohem efektivnější a pohodlnější způsob, který zákazník určitě ocení,“ uvedl ředitel Jindřich Fremuth.

„V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů naší aplikace Moje O2, zákazníci mnohem více než v minulosti využívají například on-line chat nebo videohovory. Jsme takto schopni řešit třeba i požadavky, kvůli kterým by nás zákazník musel dříve navštívit osobně,“ podotkl ředitel pro zákaznickou péči v O2 Tomáš Řezníček.

Jednou z novinek jsou v O2 softwaroví roboti a především virtuální asistentka Eva, která je schopna mnohé požadavky zákazníků řešit ihned. Každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí.

VIRTUÁLNÍ ASISTENTKA: HLAS ZNÁMÉ HEREČKY

Zdroj: O2

Odkud se vzal hlas virtuální asistentky Evy? „O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky. Prvním úkolem bylo načíst ve studiu dva tisíce náhodných vět, a to hlasem herečky Kateřiny Winterové, která už několik let s O2 spolupracuje na reklamách,“ prozradil Jindřich Kubina, hlasový expert O2. Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo devět hodin. „Poté jsme dlouho prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali,“ doplnil.

Nyní již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně na informační lince nebo si ho mohou vyzkoušet v aplikaci Moje O2. „Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů, aniž by herečka musela znovu navštívit studio,“ upřesnil expert.

Díky nástupu moderních technologií se práce v zákaznickém centru hodně změnila. Dříve obsahovala spoustu manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie.

„Hledáme lidi, kteří se zajímají o moderní technologie a mají chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Nováčky naučíme řešit i mnohem odbornější požadavky než dosud,“ dodal Tomáš Řezníček.